Kundenorientierung
Situation
Globalisierung, gesättigte Märkte und der Wandel zur Customer Economy sind nur einige Aspekte, die es Unternehmen zunehmend schwieriger machen, sich am Markt zu behaupten. Der Wettbewerb zeichnet sich durch immer ähnlichere Produkte und aggressivere Preisgestaltung aus. Die Mehrzahl der Dienstleistungen und Angebote sind aus Kundensicht austauschbar. Nur eine eindeutige Orientierung hin zum Kunden ermöglicht Unternehmen eine nachhaltige Profilierung gegenüber dem Wettbewerb.
Nutzen
- Die Teilnehmer beherrschen die wichtigsten Elemente erfolgreicher Kommunikation mit dem Kunden
- Sie sind souverän im Kundenkontakt und können Kundenbindungen aktiv und bewusst gestalten
- Sie können die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen, erfolgreich beantworten und ihre Kunden begeistern
Inhalte
- Eckpfeiler der Kundenorientierung: der Wert des Kunden
- Welche Bedürfnisse und Wünsche haben Kunden?
- Grundlagen der Kommunikation, Aktives Zuhören, Fragetechniken
- Wie gestalte ich eine persönliche Kundenbeziehung?
- Positiv und negativ wirkendes Verhalten in der Kundenkommunikation
- Selbstbild und Fremdbild: Feedback zum eigenen Verhalten
- Umgang mit Beschwerden
Zielgruppe
- Mitarbeiter und Führungskräfte mit direktem und/oder indirektem Kundenkontakt.
